导读：8月6日，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司发布了截至2020年6月30日的2020年中期业绩。财报显示，零售部门上半年实现销售736.27亿港元（约合人民币660.1亿元），按人民币计算，同比下降9%。其中，中国区销售额为88.05亿港币（约合人民币78.94亿元），以人民币计算，同比下降26%。意味着自2016年销售首次录得4%的负增长后，屈臣氏中国今年上半年遭遇了史上最大业绩降幅。中国区同店销售额下降29.2%，而这一数字在2019年上半年才实现近5年来首次正增长。

目前，长江和记实业有限公司零售部门在25个市场经营15836家店铺，较去年同期增加4%。其中，中国市场新开285家门店，目前门店数量为3951，同比增长8%。

1 美妆零售大规模撤退 但业绩下滑也挡不住屈臣氏扩店的步伐

作为头部CS渠道，2015年屈臣氏大陆业务首次出现负增长，此后连年业绩下跌。

但与此同时，门店越开越多。

1989年，中国内地第一家屈臣氏门店在北京开业。但是效果并不理想，发展步调缓慢。直到2006年，屈臣氏集团在中国内地仅有一百多家门店。到2008年，屈臣氏在内地发展到400家门店；2009年，突破500家；2011年，突破1000家；2014年，突破2000家；2016年，达到2622家。最新财报显示，截至今年上半年，屈臣氏中国店铺数量达3951家。

用了三十年时间，屈臣氏在中国内地市场拥有了超3900家门店和逾6500万名会员，覆盖国内480个城市，以彩妆护肤为主体，兼具日化洗护、食品饮料、电子产品等，屈臣氏在化妆品实体零售届的地位自不必说。

近4000家门店遇到疫情会怎样？在内地市场，屈臣氏2月暂时停业店铺数量高峰时约达2500家，销售额按年下跌78%。疫情对屈臣氏上半年业绩的冲击可想而知。据屈臣氏方面称，随着疫情相关限制措施逐步放宽，内地几乎所有店铺已于4月底前重新营业，通过社群营销、屈臣氏云店、KOL/KOC 营销、门店配送等形式，销售额逐渐回升。

纵观整个美妆零售业，线上渠道的崛起，线下竞争对手的步步紧逼，消费者及市场的变化，传统的美妆零售迎来至暗时刻。

曾经对标屈臣氏的万宁，在北京大规模撤店，商品打骨折，连打印机、保险柜等固定资产都贴上了出售标签。

有英国版屈臣氏之称的博姿，宣布将有48家店铺被迫关闭，至少4000人面临裁员。

而屈臣氏却在一年内中国市场新开285家门店，这还是有所放缓的开店速度。要知道，2018年上半年屈臣氏中国是3377家门店，2019年末开到了3947家，平均一天新开一店。

但门店越来越多的繁荣表象，掩盖不了单店营收逐年下降的事实和年轻消费者心中不断败坏的好感。

人气爆满、排队结账的盛况一去不复返了。屈臣氏，早就不香了。

2“热情”的屈臣氏真的懂服务吗？

在知乎搜索屈臣氏，“屈臣氏有哪些值得购买的东西？”这个问题下面，有256个回答，760.8万次浏览；而“屈臣氏是如何让消费者一生黑的？”这个问题下面，有2135个回答，1108.9万次浏览，消费者“怨气”之深，由此可见。有一个高赞回答总结道，在屈臣氏被坑的妹子们集体属性就是：学生党、脸皮薄、不好意思拒绝别人、不敢当面骂人。

问题出在哪里？进到屈臣氏的顾客大部分不是冲着其自有品牌去的，但自有品牌毛利高，导购费力推荐，推荐产品、推荐换购、推荐办卡…一套操作下来，轻松出门不容易。自有产品难用、价格没优势、服务拖后腿，劝退了大批消费者，不接地气的活动、玩法，也很难抓住Z世代年轻一代。

2017年高宏达接棒屈臣氏中国行政总裁以来，开始进行多个纬度的调整。

一方面优化产品结构。比如，引进更多彩妆、进口商品。

另一方面提升用户体验。发力线上，进行门店线上线下的打通，增加离店销售的比例。在内地3000多家门店提供“门店自提”及“闪电送”等购物服务。2019年APP上线“AR试妆、皮肤测试、会员预约免费化妆、1对1专属美丽顾问以及SPA体验”等多项体验服务。线下，增加门店里的体验空间，扫码购、虚拟试妆等新体验都安排上。网红手游《阴阳师》《恋与制作人》联名款跨次元主题门店紧跟潮流。还有一点，店内推出了自助服务，消费者可以选择“我希望自助购物体验”或“我需要店员的帮助”，对此，网友称：“这个很可以”。

这一番调整还是有成效的，2019年，屈臣氏中国同比店铺销售额获得了5年来首次增长，增长幅度为2%。但今年遇上疫情，又一次跌到谷底。对于屈臣氏这一零售巨头来说，实力是不容置疑的，转型也是势在必行。

文章来源：时妆观察

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