导读：近日，医美产业笔记发起的#医美行业线上直播大课# 的连麦活动中，领健悦容医美管理系统市场总监张卓尔分享了她站在系统厂商的角度看到的医美行业的机会与未来。也分析了当下医美机构面临的痛点和解决之道，以下为分享精华内容整理：

内容来源|与张卓尔女士连麦整理

我们现在有将近2000个客户，包括单店和连锁店。和他们交流之后会发现，他们之间的差异非常大，很多机构数字化程度很低。原因主要是几个方面：第一个就是在营销拓客端，现在直客医美比较火，之前都是以渠道为主，顾客也是相对比较传统；第二个就是在经营管理端，数字化程度也比较低，有业绩计算这些比较基础的管理。

基于这些问题我们主要有三个维度的提升：

第一个维度是从院务系统开始，用户从到店开始做的所有动作，预约、申请医生等；第二个是在对用户的营销经营管理方面；第三个就是因为现在《广告法》的监管比较严格，所以我们在医疗里面，比如电子病历、用户签名等各方面做了数字化的提升。

另外谈谈我最近正在研究的一件事情，就是在大家差异化不太明显的情况下，拉新这件事是很难的。所以是不是可以在老客身上下功夫。

然后考虑当你想规范化运作你的老客，你的企业微信有没有建立起来？加了微信之后，怎么做标签？标签管理是怎样的？

额外提一点就是，精细化运营要借助系统工具，但是我不认为系统和工具能解决所有问题，你的运营要做很多扎实的工作，要有对用户的理解，对经营管理的理解，对医疗的尊重。比如电子病历能帮我们避免一些风险，但是如果真的出了纠纷，而病历上没有签名或者记录，这样风险还是很高的。我们可以依靠数字化工具去规避一些问题，但是还是要自己用心。

近几年私域喊得也比较多，那私域引过来的另一个话题就是你的会员运营。如果大家是初阶的运营选手，首先要把会员搞清楚，分析自己面临的痛点是什么。我看到的几个趋势给大家分享一下：

我们会发现很有意思的一个现象，在拓客方面，平均3-5家生美店就可以一个医美店。所以如果你自己本身有客户资源，再去开医美店的时候就比较容易进行过渡；如果没有资源，可以多关注一些异业行业，跟你客户画像比较一致的行业，比如美容院、瑜伽馆等。怎么确定画像是否一致，以我们系统为例，你可以把双方的会员管理模块拉出来，年龄、消费频率、金额等都在里面。

另外我们发现双美也是一个很大的趋势。从消费者端来看，其实生美和医美的人群基本是同一个，很多也是从生美扩展成一家医院。

还有在品项上的趋势，每一个求美者都不可能只有一个皮肤需求，她们大概有几个分类，第一类是家用护肤；第二个是皮肤日常维养，不包括轻医美的项目；第三个就是轻医美类的，包括各种医美项目；再往后就是整形类，这是几个层次的需求。

如果你的资金比较雄厚，整体能力比较强，可以把整个客户的信息串起来，她所有的需求你都可以抓到手里；如果没有的话，你要把核心的会员体系打造出来，再进行内营销、外营销和私域运营。

我们的初级客户基本上使用“三件套”

领健内容企业微信小程序，为什么说企业微信很重要？这里基本包括刚才介绍的医疗版块里面要求的东西，到院之后整体经验流程的管理，你可以管理员工、医生，还有所有的收入服务经营营销库存。所有跟到院的院务管理相关的小程序，我们把它叫做成交中心。

有些机构可能会习惯只要把钱收上来就行，不管是微信好友转账、卡牌扫码还是支付宝转账等，但其实这种都不利于中台运营。尤其是现在对财税的要求也比较严格，最好的方式就是尽可能引导用户到一套系统里成交，小程序就恰恰是这样的抓手。

另外在企业微信端不强制大家一定要有体系，但是我们是鼓励使用企业微信的。有几个重要的点，在标签、聊天工具栏等，你可以去配置自动化的SOP。如果你和用户很久没联络了，那你要用什么方式去触达她。

互动问答环节

请问现在医美机构都是怎么解决标准化的问题？服务的标准化是怎么做的？

我之前作为消费者去体验过一个非常好的品牌菲欧曼，服务的标准化我认为有几个点：比较重点的一个是作为新客到店前感受到的服务，在她还没有到店的时候，这个标准化已经开始了，主要体现在哪里呢？第一就是她在搜索时在外面看到的一致性，包括价格、品项等，还有就是品牌形象也要一直；然后就是到店之后，整体的流程，包括到店确认、到店介绍、皮肤检测、操作项目等，大家也可以看到他们的整体的环境；最后体验结束后的成交环节，是怎么运作的，会员、储值卡的优惠规则都是怎么设置的；所有的都结束之后，你又是如何继续触达她的，加了微信后，你怎么给她推荐小程序，甚至是在商城的继续选购。

其实项目的标准化是相对容易的，前期把员工培训到位很重要，但是做到整体的标准化并不容易。不一定每个用户到最后都能成交，是有一定折损的，能够到20%已经不错了。到了储值阶段的用户你要长期地维护她。

前段时间新华社发文说国家卫建委正在研究电子病历，你怎么看这件事？

国家监管越严格，对我们来讲肯定是一件好事，因为我们本身就是在推广一个更加系统化，更加标准化和更加数字化的医美机构的运营管理方式。如果国家是强监管强要求的话，那我们我们的这个推广肯定也会更顺利，就相当于是国家在帮我们教育这些机构了。

从线上来说有什么方式从公域导向私域？

你只要保证你在每个端口都有设置，尤其是微信私域端口的渠道你是不是都知道，包括搜一搜、公众号自动回复、模板信息、客服消息、视频号的个人介绍、视频号私信、视频号直播、朋友圈广告……这些引流入口都是相对比较容易去设置的，也是一个相对长期的工作。

另外一个大家容易忽视的是你线下门店，门店的老客怎么引导到私域这个问题，大家会发现现在加企业微信的人越来越多，不管是送券还是送其他东西。要找选择费者喜欢的，可以满足大量需求的项目，基本没人会拒绝。如果消费者已经成交了，或者说成为会员了，我可以用专属的人来服务，可以通过派券、送面膜、做积分商城等等，这是就可以用院务系统+小程序+企业微信这样三端去进行整体的打通。

生意经营中数字化一直是老生常谈，但是做得好的却寥寥无几，核心问题出在哪？

我觉得现在大家还是比较偏营销，整个市场也比较卷，这种情况下，大家的眼光就不是长远的数字化。其实不管是从营销端还是整体规范化的端口来说，对于一些门店来说，数据的打通是比较困难的，这对我们系统工具厂商也就提出了一定的要求，就是说你不能只解决某一个模块，不然的话你跟其他系统去跑打通，会很费劲。所以对于我们系统厂商来说，也是在不断扩充自己的能力，我们会随着大家的需求去迭代升级。

传统的客户关系管理存在哪些弊病？该在哪些地方做升级？

我自己感觉原来的客户关系管理其实是没有那么精细的，大家只要拿结果，只要有项目成交就好了。现在在竞争越来越激烈的情况下，就希望抓住用户在多个层级上的需求，那也就意味着客户关系管理整体的分层，我觉得要求会越来越高。

医美机构有必要做IP账号吗？有什么价值？

做IP账号我们一定是鼓励的，但是如果你每周拿不出两三周的时间搞这个事情，内容运营能力没那么强的话，还是比较难出效果的。我们前段时间知道一个消息，如果大家有生美店，或者有生美执照的话，你就可以去小红书开这个账号，这样网红KOL引流也会更加顺畅一些。我觉得IP的价值大家都很明确了，但是有没有必要做IP，要考虑投入产出比。

你们和其他服务系统有什么不一样的地方吗？

我们还是挺不一样的，每家都有自己的强项，像微盟会更偏像微商城的那一套逻辑，就是在微信上开小店这种逻辑为主。对我们来说，我们的院务系统是非常核心的包括到店之后跟医美强相关的一些管理，电子病历、医嘱这些；有赞基本上是基于微信生态做强营销的一个工具。

从你们自身出发，你觉得你们的机会和挑战在哪些地方？

机遇的话就是刚才讲到的有利的部分，比如监管趋严；挑战也很多，比如疫情带来的不确定性，很多机构没有营收，那它们对于系统的需求就会降低。但是我觉得数字化、在线化这个趋势是不可避免的，不管是营销端、医疗端，还是运营端，这也是我们领健做这件事的初衷。我们看到双美的趋势，然后做生美的推广，对同一个人群做精细化运营，这是我们接下来要做的事。

你们要怎么把医美和生美之间做打通呢？

这其实也是我们最近一直在思考的问题，医美市场虽然小但是他的需求度还是相对会集中一些，再加上生美，这个市场就很大了。它们有机构大小不同、品项不同，我们有几个切入点吧，一个就是大家站在市场上没有被很好地去满足的一些点，比如连锁门店业绩提成的计算、双倍系统的结合。这整个市场还是很大的，像我们刚才说到的每3-5家生美店可以养活一家医美机构的基础盘，是可以推算出来有多少机构的。如果我们能够把双美渠道这件事走得更通顺，把更加贴合实际的业务串联起来的话，对我们来讲也是一个比较大的机会。

最后总结一下吧，在交流了那么多机构之后，会发现数字化和在线化的趋势是无法避免的。这里面又包含了几个方面，医疗端、营销端、经营管理端。数字化的根基是：院务系统+企业微信+小程序，这三点抓好了，你的数字化程度是不会低的。把小程序和企业微信的结合玩得转的话，你就可以把私域这件事run起来，院务系统+小程序+私域就可以把院前、院中、院后串联起来，以这三个工具作为抓手去思考数字化的问题。

文章来源：医美产业笔记

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