随着消费者需求的变化和新一代用户的崛起，医美行业的发展正在加速重构中，当下行业逐渐形成以用户为核心的发展趋势，如何重新理解用户思维成为各个机构迫不及待想要弄明白的课题。

近日，在医美行业观察主办的「轻医美 见未来·2023中国轻医美大会」上，医美行业观察副主编韩梦哲作为论坛嘉宾主持，与恩喜医疗美容医院董事长陈彬；美呗轮值CEO合伙人蒋士军；领先医美供应链集团董事长唐军；四川茗汇医疗美容连锁集团运营总经理张伟就围绕《重新理解用户》这一主题展开论坛讨论，以下为精彩干货分享：

医美行业普惠时代到来，

机构如何做大做强？

医美行业观察副主编韩梦哲：陈彬总，您将自己的机构定位为大医美、大健康，是出于怎样的考虑呢？您觉得大医美和轻医美未来是怎样协同发展的？

恩喜医疗美容医院董事长陈彬：首先，定位大医美和大健康的发展战略出于两点考虑，一是对产业链的全面布局，恩喜最开始做的是医美，后来逐步将版图扩展至大健康，2013年成立康健生物做前沿技术的研发，2020年又增设了以大健康为主的富康医院，目前已经发展至14家。二是出于市场的需要，我们的顾客群体不仅追求美丽，而且还在追求健康。所以机构做出了大健康、大医美的发展战略定位。

其次，虽然从目前来看，轻医美非手术类的项目占有压倒性的优势，但是我觉得在变美的路上，还是需要轻医美和大医美相互结合，各自优缺点实现互补，才真正能够有助于顾客实现自己个性化的美丽。

医美行业观察副主编韩梦哲：那您认为未来医美行业大概的发展趋势是怎么样的？

恩喜医疗美容医院董事长陈彬：关于行业未来的发展，我也在不断探索和思考，我认为来来医美的发展趋势会呈现三个趋势。首先合规是必然趋势，这也是我们建立与客户之间信任的基础，借此我也呼吁所有的同行朋友，做好合规，实现行业高质量发展。其次行业将迈入大普惠时代，行业内卷导致价格持续走低是当前以及未来一段时间内发展的必然趋势。最后是机构连锁化趋势，大品牌在未来将会享受到行业发展的红利。以上是我个人的观点，希望大家都能把握发展趋势，越做越强、越做越大。

用户变化如何“指导”机构变化？

医美行业观察副主编韩梦哲：蒋总，您认为用户的需求，在疫情之前、疫情期间、疫情之后三个阶段，有没有产生特别大的变化？

美呗轮值CEO合伙人蒋士军：疫情期间确实各行各业都感受到了前所未有的压力，回到医美行业，整体看起来还算是比较好一些，甚至我们很多合作伙伴在疫情期间业绩不但没有下降，反而还在扩张。主要的原因就在于轻医美的发展，一些新产品、新技术、新理念给用户带来了更好的体验，所以这几年轻医美的占比不断增加，当下占比超过六成，这里也有一些变化。

第一个变化，品项。2020年、2021年主要以仪器操作为主，近两年逐渐变化为以注射为主的项目，每年都是以几倍的速度增长。第二个变化，用户的需求。在疫情放开后，需求有一个小爆发，接着回到平稳增长的状态，最终整体呈现增长态势，因为用户的需求是压制不住的，而且医美消费呈分级趋势，一部分追求极致性价比，另一部分就是高端消费客群，对应的小而美或持续提供优质服务体验的机构未来会走得更远。

那么根据这些变化，机构也要对服务对应做出调整。首先重视线上的种草环节，随着消费者越来越专业，信息越来越透明，如果线上曝光的内容较少，没有具体环境、服务信息的透露，吸引消费者到院的难度会相对较大。其次做好复购，一个机构的复购率是 70%还是 30%，就决定了利润的高低，所以数字化、产品方案、设备都要更换最合适的，争取留住每个新客人。

医美行业观察副主编韩梦哲：根据用户的变化，机构与平台之间要做怎样的调整？能否给出一些建议？

美呗轮值CEO合伙人蒋士军：从当前趋势来看，医美消费不存在降级，而是分化。根据用户变化，首先机构要做好线上运营，根据服务人群以及竞争方向明确自己发展的定位，在各种线上平台开展活动，与客户做好互动，把自己的优势输出给用户。其次机构要注意细节合规，整个行业在快速发展过程中产生了很多不合规的行为，未来这些不合规行为肯定会被淘汰，所以我们的核心是做好各个层面的精细化测算和运营，往合规化发展，从而产生利润，跑赢行业竞争。

面对行业巨变，医美增量如何挖掘？

医美行业观察副主编韩梦哲：唐总，请您根据自身的经验谈谈用户的变化，以及机构如何做出调整？

领先医美供应链集团董事长唐军：从我接触医美行业以来，我认为从去年到今年是变化最剧烈的两年，主要体现在以下几点。一是上游更卷了，今天真正持证上岗的玻尿酸可能不超过10个，但到2025年械3产品会大量爆发，2030年内卷程度可能远超韩国；二是模式更迭，机构和渠道都在求变，认为未来充满了不确定性，但我看来顶层发展逻辑是不变的，那就是医美仍然拥有巨大的增长空间，这部分需要轻医美和双美进行填补。未来轻医美的模式也主要以三种为主，分别是大医美1+N的模型下沉、医生自主创业以及生美、双美技术升级；三是消费增量，巨大的市场等待机构去挖掘，这个过程中经营业态也比较清晰，那就是掌握客户真正需要的东西，从而充分把握这个行业的机遇。

医美行业观察副主编韩梦哲：您觉得现在机构的痛点主要是什么？

领先医美供应链集团董事长唐军：不同的机构经营业态、面向的客户群体完全不一样，所以每个机构都有自己不同的思考，结合当下我接触最多的轻医美与双美的发展模型，简单做些分享。对比医美机构，从生美升级到双美的群体基本没有流量焦虑，因为它们一方面自带流量，另一方面对自己的预期管理非常成功。但它们的痛点在于技术和品项，专业度往往不够，想要破局就应该做出自己经营的差异化，构建运营的标准化，解决对于医生专业度的依赖，这样才能跟客户达成和谐统一，机构才能够真正进入良性的运营和增长。

以用户为核心，get破局增长关键点

医美行业观察副主编韩梦哲：张总，请您谈一谈当前用户的变化主要体现在哪些方面？

四川茗汇医疗美容连锁集团运营总经理张伟：其实我们的患者有别于传统医疗的患者，医美行业服务的群体都是健康人，这点对于理解用户的变化具有决定性的作用。那么我认为今天行业的用户，主要呈现出来三个变化。第一，用户地位变化。10多年前机构将营销作为经营核心，5年前将医疗本质作为核心，很多大IP的院长、医生应运而生，而现在用户成为各大机构的经营核心，不管是线上线下都在追求客户的满意度。

第二，用户管理方式发生变化。轻医美盛行，其高频次、低客单的特质也改变了行业的发展，当前想要拉拢客户，就需要从最基础的客户管理做起。一方面是线上顾客来源管理，将客户做渠道、直客以及电商的细致区分，之后根据各个平台获取客户的特点进行相应的管理。另一方面做好线下精细管理，针对优质客户群体重点经营，这对于提升销售额很有帮助；

第三，用户人群结构发生变化。男性在客群中的占比逐渐提升至18%，业绩占比达到20%，而且男性客群的客单价会更高一些，据我所知当下沿海和长江三角洲区域的医美机构已经开始做男性顾客的细分领域了。那么如何吸引到这部分群体，让他们踏入医院，将成为机构接下来破局和增长的关键点。

医美行业观察副主编韩梦哲：您觉得机构如果想顺应用户的变化做出调整，应该遵循的根本原则有哪些？

四川茗汇医疗美容连锁集团运营总经理张伟：在信息逐渐对称的今天，医美行业在调整中要坚持规范化和标准化原则。首先产品规范化，从前年的整个卫计委颁布的规范准则，再到当下械3产品的要求，整个行业在一步步走向规范化，而顾客也能快速查询到各类产品和准则，所以只有坚持产品规范化发展才能与消费者同频共振。

其次流程标准化，从线上沟通、顾客到机构、咨询师接待、进入科室以及售后回访，这一整个流程要不断向标准化靠近，而且每个机构都要根据自身特点做自己的标准化，让每个顾客都能享受到对等的服务，实现顾客复购以及老带新，不断降低营销成本和人力资源投入。行业内很多医美机构的最终目标是上市，那么关键就在用户的积累以及标准化复制，机构不断做好这两个板块，生存之道也就相应的建立起来了。

文章来源：医美行业观察

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