今天我们就英诺的产品探讨关于存量客户如何盘活的问题，今年有很多课程都在讲存量客户，是因为目前各个机构的拓客成本比较高，如果机构能够把存量客户利用起来的话，对于机构来说是降低成本的非常有效的手段。

另外由于疫情的影响，机构普遍存在一定程度新客上门难的问题，如果想要更好渡过难关的话，盘活存量客户也会是一个非常高效的方法。

那么首先就要明确存量客户是什么，关于这个概念，每个机构的定义都是不一样的，通俗的讲，就是指说在一家机构已经有到2-3次的消费，具有一定的忠诚度和满意度，并且半年内他没有再上门消费的这类客户称为存量客户，这类客户也是我们有机会去盘活的。如果他从来没有来过，或者只是通过咨询了未成交，这类客户是不能称为有效的存量客户的。

我们今天讲的是针对这部分有很大可能去盘活的部分，那么客户为什么会失活？

第一点，不可避免的是，有些客人会因为效果不明显而流失。这是因为很多客人对于医美项目会抱有很高的期望。我们常常说，过高的期望可能会导致失望，如果作为机构对整体客人的预期管控不当的时候，就会导致顾客会认为效果不明显。解决效果不明显的问题，需要从多方面下手。

首先就是产品本身是否是效果显著，是不是能够达到相对明显的效果。

其次就是我们在谈到效果的时候，是需要一个参照作为对比的，一方面用这种客观的形式来为产品的实际效果佐证，另一方面，也避免了过高的预期带来的心理落差，有助于对于客户的预期管控。

最后就是关键部分，对于客户预期的管控。我们在售卖医美项目的时候前期会进行铺垫，在咨询过程中，有没有说把客户的预期中的每一步治疗效果的进行合理的管控，还是说之前仅仅是为了提高成交量给客户随意铺垫，这是机构需要去关注的部分。 

第二点是价格对比，价格对比方面，一直是机构头疼的部分，我自己也会被不同的运营说看看哪个机构的价格不合理以及是否需要进一步管控。价格管控的问题，其实不光出现在英诺这个项目上，也会出现在其他项目上。

伴随着价格的对比出现了一拨人，这拨人就是”羊毛党“。还有部分客户，他们购买项目之前就会用大概2-3家机构进行价格上对比，哪家机构上新项目、价格更便宜他们就去哪里，价格战是机构很难规避的一个问题，因此经常会导致机构去被迫降价。

另外服务的部分，也会存在不满意的客户，包括环境、服务流程的管理等。同时大机构和小机构是有区别的，有些小而精的机构它服务做得是非常到位的，而对于一些体量比较大的机构来说，甚至很难说把服务做得精细，这时两者就出现了比较。

有一些客户，他往往只在成交的时候见到过咨询和专业的销售。但是成交之后，他后续再来做治疗的时候，客户可能再见到的就是一些医助、咨询助理或者客服来预约治疗，那么这样就会导致一个问题，咨询和销售没有机会再去给他种草其他的项目。 

另外这样这样会导致客户的体验感变差，后续的服务没有及时跟进，也会造成客户的流失。

第四点是产品梯度搭建不合理的问题，这个问题也是可能会出现的问题。那对于一家机构，是需要去搞清楚，在各个科室各个产品线哪些是作为低价品类去拓客，是没有利润的项目，而哪些是拓客之后用来生单的项目，能够产生一定的利润，而哪些是定位高端，是更多针对高净值客户的项目。只有产品梯度合理的时候，机构才能对客户进行循序渐进的开发，咨询师才知道下一步推荐的目标是什么。

我也见过不少机构，将中胚层的产品价格持续在一个水平上，这就导致咨询很难卖，因为他觉得没有重点。而对于客户来说，也不知道下一步可能自己的需求是什么，所以这个问题是需要我们去共同面对和解决的。还是需要去跟厂家去一起联合选择品相，同时明确什么样的品相适合用老客的盘活，这类产品包括但不限于玻尿酸这类产品，因为通常注射类的产品客户的满意度较高，也是盘活客户的选项。

对于做皮肤类美容项目的客户，可以让客户周期性的回到机构治疗，这就给后续的客户粘性提供了保障，同时也给了我们更多的机会开发客户其他潜在需求，那么中胚层这类项目是不二之选。

比如为了达到皮肤年轻化的综合管控，我们可以跟肉毒素进行联合，这种综合的项目，有助于客户的留存量的提高。如果颈阔肌张力过高的客户，那叫肉毒素去解决，如果是脂肪堆积，到英诺这里来就可以用我们的产品小脂素，这样的综合项目成会起到比较好的效果。

谈到营销四部曲，我们得先知道现在有那些营销上的问题。

首先是线下活动到场率和成交率的问题，一场沙龙，可能我们邀请了30人， 结果现场也就五六个人，可能还有两个是充场的。

第二个问题是，现场成交率是比较低的，不只是单支的成交率，还包括套餐的成交率，都存在达不到预期的情况。

第三个问题是即使成交之后，产品的消耗速率是非常慢的，这就减少了后期的开发客户需求的机会。在成交这个环节，还有可能出现断崖式销售，某种产品做了一次之后瞬间火爆，但是后续再也没有生命力了。

第四个是整体性的问题，流程的管控不到位导致整个现场体验度很差，以至于出现了口碑负营销，特别是对于热衷于薅羊毛的客人，机构可能不一定需要他真的升单消费，但是基本的体验感是应该提供的，同时就是要注意一定不能让这类客户有产品，因为他很有可能因为体验不到位，到平台上去差评，对我们是得不偿失的。 

通常这些常见的问题，都存在整个营销流程当中，怎么去规避这些问题，还是需要机构和厂商去联合去打造整体的营销闭环。

首先一步产品进机构的时候，营销人员一定要进行造势和预热。通常预热就分为两个端口，一个就是对于机构内端口的预热，让大家知道包装方案、客户画像是什么，这个是一定要到位的，营销则只是为了完成业绩而完成。

另外对于C端的预热，这个前提也是我们的机构内部的声势起来了，对于尾端的客户才可能有一定了解，才有可能有兴趣到店。当然这个预热一定是有目标性的，不讲究全方位预热，更好的方法是针对特定的目标群体展开造势。

第二步是关于这种新品的体验，对于体验的项目十分明确的客人，如何在体验完并且让客户感受到疗效呈现之后，在后续环环相扣营销下，如何去与后面的这种售卖环节去衔接，这就需要把引导的环节设定得巧妙。 

第三步，客户的项目做完之后，机构也需要去进行回访，这也需要制定合理的回访节点和回访的KPI，为下一步的售卖制造可能。

第四步是值得注意的，在用户体验活动告一段落了，中间机构休息半个月左右，就要进行回炉了，为什么？是因为产品的热度不能断掉。 

最后回炉的过程当中，我们分为两部分，包括前面进行体验的客人，包括后期我二第二波要开发的客人，这个时间节点一般是与店庆或者大活动捆绑，机构主动进行价格上大的回落，最终达到自主营销的效果。

回顾整体的流程，营销的四步，一个产品我们卖的好，本质上这个产品是什么？是一个工具，它是为了一个帮我们提升业绩的工具，这是机构需要明确的。 

那么如何能把这个工具运用好呢？机构内运营非常的重要，其次厂家的配合也是很重要的。英诺之所以这两年为什么走得比较快，是在于我们可能在每一个环节当中都设定了一些不同针对于机构的奖励机制，所以机构和英诺合作起来是非常轻松的。

举个例子，比如说我们去年在推盛夏光美人的时候，主打了一个“光电不停歇美白”，整体的反馈就非常的好。而今年夏天我们以防晒为主题去打了一个液态遮阳伞，由于疫情原因的话，今年也采取了线上活动的支持，比如利用直播的形式，尽力避免线下受到的冲击。

总的来说，营销的环节要环环相扣，形成联动的效果，才能覆盖用户，提高“拓锁留存”率。