能否有效地开展CRM/会员营销已经成为医美机构下半年能否翻盘的关键。

即使是在疫情中，那些活下来，甚至收入同比有所增长的机构往往都是玩转CRM运营与精准营销的高手。CRM可以帮助医美机构获得一批忠实的“种子顾客”，对于重复消费、进行品牌和口碑宣传都有帮助，与此同时，这些优质顾客还可以帮助机构对于产品项目给与反馈的建议，是最天然，价值最大的的“项目体验官”和市场动向晴雨表。

通过CRM在存量用户中找到新增量，增强顾客生周期，我们具体能做哪些优化动作？

虽然医美不是零售业，但是COSTCO会员体系之成功，仍然对我们有巨大的参考意义。

接近90%的会员续费率、高达近30亿美元的会员费收入，COSTCO的模式是怎样的？

具体内容有很多，只说是我们能够参考学习的，例如顾客办理会员卡才能进店购物这种门槛，不具备太大的学习价值，就先直接忽略。

会员分级别

COSTCO分金星会员、行政黑卡（返现2%）、商业会员，会员卡分级，覆盖所有人群，不同人群形成对比效应，每个层级的人都觉得自己占便宜了。

在我们的医美机构，针对不同消费能力的医美顾客，是否也可以进行分级开卡提供服务？

根据机构以往的顾客消费数据，能大致知道在自己机构消费顾客的消费情况，划分不同的消费区间，在每一个区间内，为顾客提供性价比最高的服务，而不是一味强调治疗次数和低价。

性价比不等于低价，以性价比最高的服务方案去和顾客做推荐，站在顾客的角度，而不是一张卡，一套项目卖给所有人，会不会提高我们的转化效率？

会员权益丰富

对于COSTCO来讲，它的会员权益包括：价格低廉、无理由退货等等，在商品类别上，过去只偏向贩售盒装或箱装的产品，只需拆开包装就能上架，而最近开始贩卖其他多元化的产品，如蔬果、肉类、乳制品、海鲜、烘焙食物、花、服饰、书籍、软件、家用电器、珠宝、艺术、酒类和家具。许多分店还设置轮胎维修服务、药局、眼科诊所、照片冲洗服务和加油站。相比别的超市会员模式，COSTCO所提供的服务内容更多，同时价格最低。

医美机构不可以打无意义的价格战，和平台烧钱补贴用户的逻辑不一样，平台烧钱补贴用户，可以把竞争对手干趴下，“烧死”对手，而医美机构一味强调低价，最终只能“烧死”自己。

低价这一点不可学，但是让会员权益更丰富，却是我们可以参考的点。

如COSTCO除了一般超市售卖的商品外甚至提供轮胎维修、眼科诊所、加油站这些用户并未期待能在超市买到的服务。

那么回到医美机构，对于我们的会员顾客，我们是否也能提供优质、有价值、顾客有需求的服务？

这个服务是她们需要的，但不曾期待能够在医美机构享受到的。

这就是为会员卡增值的部分。

对于大多数中小型医美机构来说，能够提供的增值服务，仍然需要以自身现有资源为基础来进行升级，最大限度保障成本可控。

比较有参考价值的增值服务有：

折扣类权益，这个很好理解，就是项目费用折扣。

特权类权益，如优先预约，基础项目折扣，同伴折扣等。再举个例子，如皮肤管理类会员顾客，组建医生、医生助理或咨询师同在的专属咨询群。

这个群除了为该会员顾客提供专属咨询服务外，甚至可以在限额的情况下，允许会员顾客邀请家人、好友进群。

对于这一项权益会员有权利共享给第三方。（前提是限额，否则有掉价嫌疑）这种群里由会员邀请进来的人，转化难度是更低的。

一方面维系了会员，一方面完成了拉新。

另外还可以从赠送实物礼品的个角度出发，特殊日子或者特殊状况下，在会员面前，刷足存在感。

数据分析及复盘

成功进行CRM的前提，一定是足够了解目前的顾客情况，不然没有办法管理，也没有办法精准营销，制定针对性的会员方案。

顾客的详细就诊、消费记录，基础信息，如年龄、性别、职业、家庭年收入、家庭住址……都是需要解析研究的地方。

会员方案实施后，服务满意度情况、关联医生转化率的变化、续费情况，都是需要复盘调整的地方。

不断优化，设计出最适合自己机构的会员产品，给顾客提供最个性化的服务，最适合她的服务，这一版会员卡里的服务创新性可能非强。

但越是个性化，越能定位到你的顾客人群，真正做到精准营销。

我们行业里目前有哪些会员形式？比较常见的是储值会员和次卡会员。

1、储值会员

一次性充值一定金额，获得会员资格，享受一定的折扣优惠，同时金额还会有“膨胀”效果，如储蓄充值5000元实际得到10000元的支付价值。

后续顾客的实际消费过程中直接刷卡消费。这种模式，当用户成交为会员时，除日常项目预约、具体到实际的项目服务外，进行一些额外“服务会员”的动作，更能增强消费者与机构之间的黏性。

会员服务，重在服务会员。

2、次卡会员

医美项目，尤其是侵入式手术项目有如下几个特点：单次消费项目品种少（不可能一次把全身都整了，顾客身体状况不允许。）消费频次低、重复消费不可控，较难以这类项目对消费者进行打包售卖。

对于低侵入式项目，如填充注射类、皮肤管理类，相对来讲消费频次高一些，很多医美机构会按照项目疗程进行打包售卖，如润百颜玻尿酸三次/XX元，M22光子嫩肤4次/XX元，这是单个项目打包型，也有多个项目组合型的，把常规性皮肤管理需要的项目组合在一起进行销售，如水光针+光子嫩肤+瘦脸针的组合。

这种形式的项目销售，严格来讲并不是一种会员服务，它能够采集到对医美需求相对较高的用户信息，与单次到店消费的顾客相比，购买疗程式项目的顾客机构能拿到更多的升单机会，也有更大的概率在机构重复、反复消费。

但仅仅只进行打包销售而不注重“服务”，这个动作并不构成完整的会员服务，用户忠诚度仍然难提高。

事实上我们缺少一套完整、可行性高，拿来就可以用的CRM逻辑。

但每个机构的运营状况不同，优势不同，能提供的服务也有差异，所以注定不会有一套适用于所有机构的CRM模板。